客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：概述

   CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過"一對一"營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

　　通常我們所指的CRM，是指通過計算機實現(xiàn)上述流程自動化的軟件系統(tǒng)，使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析。

　　CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使企業(yè)發(fā)展的主導因素從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為企業(yè)的核心資源。

   個性化服務(wù)是增強競爭力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點，根據(jù)客戶的不同而提供不同內(nèi)容，客戶再次購買的可能性會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買比率，使每個客戶產(chǎn)生更多的購買需求，及更長時間的需求，并提高客戶滿意度。